Tư vấn hợp đồng bảo hiểm rõ ràng và chặt chẽ, khuyến khích khách hàng khai báo thông tin sức khoẻ trung thực và đầy đủ, kịp thời hỗ trợ khách hàng trong quá trình yêu cầu bồi thường là yếu tố quan trọng hạn chế tối đa xung đột giữa khách hàng và công ty bảo hiểm.
Sự bất đồng quan điểm trong bồi thường bảo hiểm giữa khách hàng và doanh nghiệp bảo hiểm là vấn đề phổ biến và luôn tồn tại. Tránh xung đột trong quá trình bồi thường bảo hiểm là một yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo sự công bằng và tin cậy của ngành bảo hiểm. Khi một sự cố xảy ra và người được bảo hiểm yêu cầu bồi thường, việc giải quyết vấn đề một cách êm đẹp và hiệu quả trở thành mục tiêu của cả chuyên viên tư vấn và công ty bảo hiểm.
Chị Hoàng Thu Hậu, MRDT từ TP Đà Nẵng
Với hơn 8 năm kinh nghiệm trong ngành, chị Hoàng Thu Hậu, MDRT 4 năm từ TP Đà Nẵng, cho biết chị hạn chế tối đa xung đột bằng việc tư vấn rõ ràng và chặt chẽ hợp đồng bảo hiểm trước khi khách hàng ký tên. Chị luôn khuyến khích khách hàng khai báo thông tin sức khoẻ một cách trung thực, đầy đủ và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khám tổng quát khi có bất kỳ nghi ngờ nào.
Có một trường hợp khách hàng có bệnh muốn mua bảo hiểm, công ty hỗ trợ chị khám tổng quát và tăng chi phí gói bảo hiểm vì chị bị hở van tim. Khách hàng không vui và cho rằng công ty khó tính, trong khi công ty khác đã dễ dàng bán cho chị. Chị Hậu đã nhẹ nhàng phân tích: "Trước tiên, em xin chúc mừng chị đã có được hợp đồng bảo vệ. Nhưng em muốn chị xem xét lại hợp đồng đó. Chị đã khai báo bệnh chưa? Vì nếu không, hợp đồng đó sẽ không hợp lệ, khi cần bồi thường, họ sẽ đi kiểm tra thông tin và nếu biết chị có bệnh mà không khai báo họ sẽ không chi trả.” Sau vài hôm, chị khách đã điện thoại và nói rằng tư vấn viên bên công ty kia đã không đánh dấu đầy đủ vào các mục bệnh. Chị Hậu khuyên khách hàng làm đơn bổ sung khai lại tình hình sức khoẻ. Kết quả, sau quá trình thăm khám, công ty đó chấp nhận tiếp tục hợp đồng bảo hiểm của chị khách nhưng với mức phí cao hơn trước đây. Khách hàng đã cảm ơn chị Hậu vì kịp thời giúp họ điều chỉnh để có thể nhận được bồi thường khi cần thiết.
Tham gia ngành bảo hiểm từ tháng 1/2007, đến nay chị Hậu đã và đang chăm sóc vài trăm khách hàng thuộc mọi đối tượng khác nhau. Quá trình đồng hành giúp chị đúc kết ba trường hợp phổ biến dễ làm phát sinh xung đột giữa khách hàng và công ty bảo hiểm, từ đó đưa ra những giải pháp và chiến lược thích hợp, cụ thể giúp đạt được sự minh bạch, công bằng và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời thúc đẩy sự phát triền bền vững của ngành.
Trường hợp thường gặp nhất được chị đề cập là vấn đề liên quan đến thẻ bảo lãnh viện phí, thường thẻ này chỉ có thể sử dụng tại các bệnh viện liên kết với công ty, không phải tại mọi bệnh viện. Khách hàng bị bệnh cần phải nhập viện, nhưng bệnh viện yêu cầu khách hàng phải trả tiền trước, sau đó sẽ yêu cầu bồi thường từ công ty bảo hiểm sau khi điều trị xong. Một số khách hàng đã không hài lòng với việc này và yêu cầu được sử dụng thẻ trực tiếp mà không cần phải trả tiền trước, họ chỉ đồng ý chi trả phần viện phí vượt quá hạn mức.
Trong trường hợp này, chị sẽ trấn an khách hàng rằng: "Cả công ty và bệnh viện đều tuân thủ sự chỉ đạo của một đơn vị giải quyết bồi thường độc lập. Họ cần thời gian để đi thu thập thông tin y khoa. Nếu bệnh của anh/chị được bao gồm trong danh mục chi trả của sản phẩm bảo hiểm, chắc chắn anh/chị sẽ được bồi thường trong hạn mức quy định. Mong anh/chị yên tâm, hồ sơ của anh/chị sẽ được xử lý một cách công bằng và chính xác." Khách hàng ban đầu cảm thấy khó chịu, nhưng sau đó họ an tâm khi được giải thích và đảm bảo về quy trình bồi thường.
Thứ hai là trường hợp khách hàng chậm nhận bồi thường. Việc bồi thường tử vong hoặc bệnh hiểm nghèo cho khách hàng vừa tham gia bảo hiểm có thể mất thời gian khi thu thập thông tin cần thiết. Một số khách hàng thường mất kiên nhẫn và tỏ thái độ không hài lòng.
Lúc này chị Hậu sẽ đồng hành, giải đáp thắc mắc, giúp khách hàng kịp thời bổ sung giấy tờ nhanh nhất có thể và liên tục cung cấp thông tin về tiến trình xét duyệt hồ sơ bồi thường để khách hàng cảm nhận được sự quan tâm. Chị thường xuyên điện thoại động viên và đảm bảo với khách hàng rằng thông tin y khoa đang được thu thập nhằm bổ sung cho việc bồi thường, cam kết mọi thông tin khách hàng cung cấp sẽ được xử lý chính xác và công bằng để đảm bảo khách hàng nhận được bồi thường phù hợp nếu mọi thứ đúng như khách hàng đã khai báo ban đầu.
Tuy nhiên, chị lưu ý thêm rằng nếu khách hàng hỏi về giá trị bồi thường, hãy khéo léo trả lời “Em có trách nhiệm giúp anh/chị gửi yêu cầu bồi thường, còn giá trị bồi thường sẽ do phòng bồi thường đưa ra dựa trên việc họ đi thu thập thông tin y khoa và những chứng từ anh/chị nộp đầy đủ lần sau cùng, họ sẽ làm theo đúng tiến trình, đến đâu em sẽ báo với anh/chị đến đó”. Việc ước lượng và báo trước giá trị bồi thường đôi khi sẽ làm khách hàng ngộ nhận rằng họ chắc chắn sẽ nhận được khoản bồi thường như vậy, điều này sẽ gây mâu thuẫn nặng nề hơn nếu khách hàng thuộc trường hợp loại trừ.
“Thường khách hàng sẽ bực khi nộp yêu cầu bồi thường xong không được phản hồi, tư vấn viên chỉ cần liên tục theo dõi tiến trình và thường xuyên thông báo cho khách hàng, họ sẽ kiên nhẫn và yên tâm trong quá trình chờ đợi”, chị nhấn mạnh.
Thứ ba là trường hợp khách hàng hiểu lầm về thời gian đóng phí và rút phí. Để tránh tình trạng này, giai đoạn đầu khi tư vấn hợp đồng chị luôn nêu rõ số tiền khách hàng đóng sẽ được sử dụng như thế nào? Hạn đóng và hoàn lại ra sao? Số tiền rút ra theo từng giai đoạn cụ thể là bao nhiêu? Ví dụ, chị sẽ làm rõ để khách hàng hiểu phần sản phẩm chính về bảo vệ nhân mạng sẽ được hoàn lại với điều kiện đóng phí đúng thời hạn của hợp đồng. Các sản phẩm bổ sung như thẻ sức khỏe sẽ không được hoàn lại nhưng trong trường hợp xảy ra rủi ro, mức chi trả sẽ rất cao. Đa phần khách hàng đều vui vẻ chấp nhận khi được giải thích cặn kẽ bởi vì bảo hiểm như một cơ chế bù đắp cho những trường hợp rủi ro ít phổ biến bằng cách thu tiền từ số đông để bảo vệ số ít.
“Khách hàng cần hiểu rằng tham gia bảo hiểm là sử dụng dịch vụ, họ cần phải trả chi phí trong những năm đầu để nhận được bảo hiểm. Mình thường ví để khách hàng hiểu rằng đóng bảo hiểm giống như trồng cây lâu năm, phải mất 5-10 năm mới có thể thu hoạch.”, chị chia sẻ.
Tóm lại, chuyên viên tư vấn bảo hiểm cần thể hiện sự quan tâm và kịp thời hỗ trợ khách hàng trong quá trình giải quyết những bất đồng, đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy được lắng nghe và giúp đỡ, cố gắng làm khách hàng hài lòng bằng sự chuyên nghiệp và trung thực, giúp khách hàng nhanh chóng nhận bồi thường hợp lí.
Nguồn: bhnt.me
Bài viết khác cùng nhóm